Was versteht man unter dem begriff Konsumentenverhalten?

Unter Konsumentenverhalten versteht man das beobachtbare äußere und das nicht beobachtbare innere Verhalten von Menschen beim Kauf von Gütern

Stimulus

Ein beobachtbarere Reiz (alles was von Aussehen kommt Werbung, Farben, Geruch, Musik)

Organismus

Die inneren psychologischen Prozesse (nich direkt beobachtbar) löst Gefühle, Gedanken, wünsche aus, Hunger Stress etc.

Response

Die beobachtbare Reaktion (kauft, stellt in Warenkorb, stellt Produkt zurück, klickt an)

S-O-R Modell

Stimulus Organismus Response

Allgemeiner Prozess der Reizveratbeitung im Gehirn

Input= Eingang in sensorisches Gedächtnis Wahrnehmen Output= Kurzzeitgedächtnis Lernen Langzeitgedächtnis Erinnern ins Kurzzeitgedächtnis

welche Arten von Stimuli (Reizen) gibt es?

Emotionale Reize Physische Reize Kognitive Reize

Emotionale Reize

Emotionale Reize= lösen Gefühle aus (kindheitsbilder)

Physische Reize

wirken auf Sinnesorgane ( Gerüche, Musik,helle Farben)

Kognitive Reize

regen zum nachdenken an (z.b wiederspruch, irrationen, Überraschung)

physiologische Faktoren im Organismus Was ist der Unterschied zwischen High Involvement und Low involvement?

High Involvement= Kunde sucht intensiv nach Informationen und entscheidet bewusst. Low Involvement= Niedriges Risiko, kauf erfolgt schnell, gewohnheitsmäßig (Kaugummi, oder Wasser)

Maslow- Bedürfnispyramide

Existenzbedürfnisse= Hunger, Durst Sicherheitsbedürfnisse= Schutz, Gesundheit Soziale Bedürfnisse= Zugehörigkeit, Gemeinschaft Status/ Anerkennung= teure Dinge Selbstverwirklichung= eigenes Potential entfalten

was versteht man unter Kognitive Dissonsnz

Kunden versuchen ihre Entscheidung nachträglich zu rechtfertigen, Probleme herunter zu spielen.

Theorie Kognitive Dissonanz

Konsonanz= inneres Kognitives, gedankliches Gleichgewicht Dissonanz= Inneres Kognitives, gedankliches Ungleichgewicht

Definition Motivation

ist eine Innere Antriebskraft, die verhalten auslöst und auf ein Ziel richtet

Kognitive Dissonanz Definition

ist ein unangenehmes inneres Spannungsgefühl, wenn Gedanken, Erwartungen und Verhalten nicht zusammenpassen.

Emotionen Definition

werden im Marketing als intensive psychische Erinnerung definiert, die man als angenehm oder unangenehm erlebt.

Definition Einstellung

Komponenten von Einstellungen

Affektive Komponente= Gefühle mag ich, mag ich nicht Kognitive Komponente= denken, Wissen Konative Komponente= handlungsabsicht (ich kaufe mir das oder ich kaufe mir das niemals)

Einstellungsmodell nach Ajzen/ Fishbein

Einstellung von einer Person zu einem Objekt (was denke ich darüber? Ist das gut oder schlecht) Subjektive Wahrscheinlichkeit, dass Objekt relevante Eigenschaften verfügt (mein persönliches bauchgefühl ob eine bestimmte Sache vor oder Nachteile z.b. ich bin mir 100% sicher das das viel Zucker drin ist.) Subjektive Bewertung dieser Eigenschaften= (z.b dass da viel Zucker drin ist, finde ich schlecht. Ergebniss= Hohe Wahrscheinlichkeit x negative Bewertung= negative Einstellung zum Produkt!

Kundenzufriedenheit

entsteht durch den Vergleich von Erwartungen und tatsächlichen Erfahrungen

kundenzufriedenheit (Konfirmations- Diskonfirmations- Paradiagram)

SOLL Leistung (Erwartung) IST Leistung (Erfahrung) IST< SOLL (Unzufrieden) soll gut sein ist kacke geworden IST = SOLL (Zufrieden) soll gut sein ist gut geworden IST>SOLL (begeistert) SOLLgut sein IST krass geworden

Lerntheorie

klassische Konditionierung (lernen aus angelernten Reflexen) Instrumentelle Konditionierung (lernen aus geigenden Fehlern) Lernen am Modell (jemand macht was wir machen nach)

Welche 4 Faktorenarten gibt es

persönliche Faktoren= alter, Einkommen, Beruf, Bildung, Persönlichkeiten, Werte… Soziale Faktoren= Familie, Freund, Beziehungsgruppen etc. Kulturelle Faktoren= Kultur, Subkultur, soziale Schicht, Werte, Normen, Lebensgewonheiten etc.

Definition von Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die tatsächliche Erfahrung (IST) die offiziellen Erwartungen (SOLL) des Kunden erfüllt oder übertrifft.

Kriterien zur Zielgruppendefinition Welche Faktoren sind relevant?

Demographische Kriterien= wer und wo (Geschlecht, Alter, Famlienstand, Land) Sozioökonomische Kriterien= das Geld und der Job (hat die Person oder die Firma Geld für mein Job, Einkommen, Beruf) Persönlichkeits/ Psychographische Merkmale= wie Tickt die Person, was ist ihr wichtig im leben? (Lebensstil, Einstellung, Interesse) Kaufverhaltenbezogene Kriterien= das kaufen an sich, wie läuft der kauf ganzkonkret ab ?

Konsumenten orientieren ihre Kaufentscheidungen an Bezugsgruppen

Referenzgruppe Primärgruppe (Famlie, Freunde, Kollegen) Market Maven (Leute die viel Wissen haben,Experten)

Rolle im Kaufprozess

Initiator= bring Idee auf Beeinflusser= Redet bei der Entscheidung mit (informiert) Entscheider= Hat die Macht trifft Entscheidung Käufer= geht ins Geschäft und kauft Nutzer= die Person die es am Ende benutzt

Arten von Kaufentscheidungen

Impulsiv= spontan, ungeplant Habitualisiert= Gewohnheitskauf Extensiv= Intensiv, viele Informationen Primär rational= sachlich nutzen (Maschine)